Garantia, devolução e arrependimento: três coisas que muita gente confunde
São três direitos diferentes com regras diferentes. Confundi-los pode custar-te dinheiro ou fazer-te perder um prazo. Aqui está a diferença prática.
Há três situações distintas que os consumidores confundem com regularidade. A confusão tem consequências: ou perdes um direito por não o invocar a tempo, ou aceitas uma recusa que não é legítima.
Garantia, direito de arrependimento e política de devolução comercial são três figuras diferentes. Prazos diferentes, obrigações diferentes, fontes legais diferentes. Conhecer a diferença é uma das coisas mais úteis que podes fazer antes de receber um produto com problema.
1. Garantia legal: o que tens por direito, independentemente do que a loja diga
Em Portugal, produtos novos têm garantia legal de 3 anos desde a entrada em vigor do DL 84/2021, que transpõe a Directiva UE 2019/771. Antes disto eram 2 anos. A mudança entrou em vigor em 2022 e aplica-se a contratos celebrados a partir de Janeiro desse ano.
O que esta garantia cobre: defeitos de conformidade, ou seja, situações em que o produto não funciona como deveria, não tem as características anunciadas, ou não é adequado para o uso normal esperado.
A loja não pode recusar reparação, substituição ou reembolso durante este período se o defeito for de conformidade. “A garantia do fabricante é de 1 ano” não é argumento. Isso é a garantia comercial do fabricante, que existe paralelamente e não substitui a legal.
O prazo para comunicar o defeito após o descobrires: 2 meses. Depois de comunicar, a loja tem obrigação de actuar.
Nos primeiros 30 dias após a compra, podes pedir substituição ou reembolso directamente, sem obrigar a loja a tentar reparação primeiro. Após os primeiros 30 dias, a loja pode optar por reparar antes de substituir.
2. Direito de arrependimento: só em compras à distância
O direito de arrependimento é diferente da garantia. Não tem a ver com defeitos, tem a ver com a possibilidade de desistires de uma compra sem motivo.
Este direito está consagrado no DL 24/2014, e o prazo é de 14 dias a contar da recepção do produto. Podes devolver sem dar qualquer justificação.
A condição crítica: só existe em compras à distância (online, telefone, catálogo). Se foste fisicamente à loja comprar o produto, o direito de arrependimento não se aplica automaticamente. Nesse caso, o que existe é a política comercial de devolução da loja, que é diferente.
Exclusões ao direito de arrependimento: produtos feitos por medida, produtos selados que foram abertos (como software ou conteúdo digital em suporte físico), bens perecíveis, e alguns serviços já prestados na íntegra.
Para exercer este direito, faz-o por escrito. Email serve. A loja tem de te devolver o dinheiro no prazo de 14 dias após a devolução. Podes ter de pagar os custos de envio de regresso, dependendo da política da loja.
3. Política de devolução comercial: o que a loja oferece voluntariamente
Esta é a categoria mais variável das três.
A política de devolução comercial é o que cada loja decide oferecer para além das obrigações legais. “Pode trocar em 30 dias com talão de compra” ou “aceita devoluções de artigos abertos em 15 dias” — estas políticas não são obrigatórias por lei. São uma decisão comercial.
Na prática:
- A Worten pode ter uma política diferente da FNAC para devoluções em loja
- A Rádio Popular pode aceitar devoluções de artigos abertos em determinadas condições
- A Darty pode ter prazos específicos por categoria de produto
Estas políticas podem ser mais generosas do que a lei exige. Nunca podem ser menos. Uma loja não pode usar a política comercial para reduzir a garantia legal de 3 anos, essa existe independentemente do que estiver escrito no talão.
- 1
Produto com defeito
Invoca a garantia legal (DL 84/2021). Tens 3 anos a contar da compra em produtos novos. Comunica o defeito à loja por escrito. Guarda sempre prova.
- 2
Queres devolver sem motivo (compra online)
Invoca o direito de arrependimento (DL 24/2014). Tens 14 dias desde a recepção. Não precisas de justificação. Faz-o por escrito.
- 3
Queres trocar ou devolver sem defeito (compra em loja física)
Aqui só tens o que a loja decide oferecer voluntariamente. Consulta a política comercial de devolução antes de comprar se isto for relevante para ti.
A confusão mais cara
A confusão mais frequente é invocar a “política de devolução da loja” quando devia ser invocada a garantia legal. Ou então desistir da garantia porque “a loja disse que já não dá”.
A loja pode recusar uma devolução por política comercial. Não pode recusar a garantia legal por ter acabado o período da garantia comercial do fabricante. São coisas distintas, e a loja beneficia muito quando não tornas clara essa distinção.
Se o produto avariou dentro dos 3 anos de garantia legal, tens direito a reparação, substituição ou reembolso, mesmo que a loja diga que “a garantia acabou”. A garantia que acabou é a comercial. A legal ainda está em vigor.
Ser sovina começa antes de comprar
Saber os teus direitos é metade do trabalho. A outra metade é não pagar mais do que devias logo na compra — para isso, o Sovina mostra o histórico de preços directamente na Worten, FNAC, Rádio Popular e Darty.